粤港信息日报 1999/06/07  青苹果

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□今日特别推介
知识管理时代已经来临

　　比尔·盖茨在他的《数位神经系统》一书中，强调了知识员工在数码时代的重
要性。“知识员工是那些能善用资讯的人，而不是按部就班把资料输进电脑的那种
方式。”他认为，单纯性的工作性质将会被淘汰。知识员工必须能方便取得资料，
对于提供这些资料的工具能驾轻就熟。“你的未来将更加有赖于你如何使用员工。”

●杨康

　　知识管理的现状
　　商业管理及资讯顾问公司安盛咨询和澳洲管理学院的企业改革研究中心，不久
前发表了亚洲区有关知识管理的报告。报告指出，现时区内鲜有企业拥有处理复杂
的知识工作和知识员工需要的能力及专业知识。
　　现时，很多企业都知道知识资产的重要性。在不断改变的市场形态中，运用技
能、知识和经验等智慧资产，来发掘新机会。
　　但中国，乃至整个亚洲都未形成这种趋势，最多只是处于雏形阶段，未有系统
化的理论，大部分的企业对这个概念未有深入认识。其实，企业资讯管理的能力，
能帮助企业内部创新意念，使企业更快地掌握新技术，将产品尽快推出市场，创造
策略优势。
　　知识员工的价值
　　很多企业为了创造优势，都将重点放在资讯技术的应用上，例如如何建立企业
的资料库和技术基地等。然而，研究报告指出，这都忽略了运作和应用知识系统的
人——知识员工。
　　一个理想的知识员工不应只是能直接取得所需的资料，并应在资讯上加入价值，
使之成为新知识。但很多企业难以理解知识管理的真谛，弄不清管理应偏向资讯管
理还是人力资源管理。实质上，两者应是同步进行的。
　　知识工作的特性
　　研究单位用了4年时间，研究了8间不同企业的14个工作流程或工作种类，分析
了知识工作的六种特性。
　　复杂（Complexity）这种复杂来自工作所要求的知识的深度和数量，例如各行
业的理论性知识，或者工作各部分之间的互相依赖的程度，都令知识员工在不可预
知的情况下牵动其中一项而影响其它项目。
　　不肯定（Uncertain）复杂是因为工作中存在很多不肯定的因素。有两个原因，
一是工作本身属于新范围，还有很多因素未经证实；二是因为知识员工所得资料不
足，阻碍了准确预测和立论的能力。
　　不明朗（Ambiguity）和那些不肯定因素不同，&127;知识工作的性质不明朗是由于
工作中出现的问题有多个可能的理解，而导致含糊和混乱。如科研工作，通常都会
出现很多不明朗的因素，例如工作的目标（该注意哪方面的创意？）、过程（什么
是最好的发展方向？）。
　　缺乏架构（Unstructured）知识工作并非单线有次序地进行的，常见的知识工
作可以是多次重复的，例如可能是同时处理创作、发展、验证和修正等。更甚的，
知识工作多数是属于跨部门性质，在这种情况下，知识工作就更见复杂，因为员工
不仅需处理工作上的不明朗、没系统和不肯定，还要和其他部门达成工作共识，寻
找处理和应用资料的新方法。
　　难以观察和量度（Difficulttoobserveandmeasure）由于知识工作的特性是不
连贯和重复，所以是难以观察和量度的，以财务人员为例，他们的工作不一定完全
按照流程办事，中间可能出现突如其来的因素，而被迫改变工作次序。
　　高风险（Highrick）部分知识工作是属于高风险类别的，但高风险知识工作却
不一定是复杂的，例如飞机驾驶员的工作，大多已自动化，飞机依赖精密的仪器和
电脑系统操作，降低了对驾驶员快速应急能力的要求。
　　知识员工的定义
　　首先提出知识工作趋势的是管理大师PeterDrucker，他认为知识员工，主要包
括了“专业、管理层和技术人员”（ Professional&127;，mamagerial and technical
people），这个定义是很广泛的。其后，ManfredKochen于1984年在《ANewConcept
ofInforrnationSociety》一书中提出了更具体的定义，他认为知识工作应该是“资
讯主导”（Information－based&127;）、&127;“知识密集”（Knowledge－intensive）和
“制造知识”（Knowledge－generating）。